信頼回復でもっとも重要なのは、苦情発生防止の徹底では? 現役保険営業マンの｢生命保険徒然日記｣/ウェブリブログ

信頼回復でもっとも重要なのは、苦情発生防止の徹底では?

<< 作成日時： 2006/09/06 22:12 >>

9月5日の日本経済新聞・朝刊に、生命保険協会会長・斉藤勝利氏（第一生命社長）のインタビュー記事がありました。

記事によりますと、不祥事による信頼回復、2007年末予定の銀行窓販の全面解禁、少子高齢化による市場縮小といった、生保を取り巻く経営環境の変化に対する展望を聞いたそうです。

…記事の中で気になった部分があります。それは、信頼回復に向けての第一生命の取り組み方です。

斉藤氏は、〈｢信頼回復には顧客の苦情をすくい上げることが重要だ。当社は10月に『異議申し立て窓口』を設ける。不払いが妥当なのかどうか社外の有識者に診査してもらうほか、弁護士がテレビ電話などを使って顧客の相談に乗る体制も整える」〉と述べておりますが、管理人からすれば不十分です。

なぜなら、苦情が発生した時点で信頼は失われており、どんなに｢苦情受付｣の対応策を充実させても、それは苦情の処理効率が上がるだけで、信頼を回復することはできないからです。

管理人は、苦情が発生する原因の究明と排除、そして苦情が発生しない営業方法の確立と会社組織づくりを地道に行うことが、信頼を回復するためにもっとも重要なことではないかと思っております。

【記事の内容】
以下、記事の内容です。

【金融トップに聞く・｢保険不信｣への対応は：第一生命社長斉藤勝利氏。苦情の吸い上げ重要】
生命保険会社の経営環境が大きく変わっている。相次ぐ不祥事で信頼回復が急務になる一方、2007年末にも予定される保険商品の銀行窓販全面解禁や、少子高齢化による市場縮小への対応も迫られる。生命保険協会会長を務める第一生命の斉藤勝利社長に展望を聞いた。

　―保険金の不適切な不払いなど不祥事が続出し、消費者は｢保険不信｣に陥っている。
　｢生保の契約は長く、システムのミスが30年後に初めて発生するなどシステム開発時には想定できなかったことも起きる。当社は支払済みの保険金に漏れがないかどうか再チェックしている最中だ。07年3月末までに終える予定だが、その後もチェックし不払いの原因検証を続ける｣
　｢信頼回復には顧客の苦情をすくい上げることが重要だ。当社は10月に『異議申し立て窓口』を設ける。不払いが妥当なのかどうか社外の有識者に診査してもらうほか、弁護士がテレビ電話などを使って顧客の相談にのる体制も整える｣

　―少子高齢化で保険市場の構造変化が避けられない。将来戦略をどう描く。
　｢今後研究しなければいけないが、例えば生きている限り年金を払う『終身年金』など独自データを駆使したサービスが考えられる。長生きした人ほど多く年金を受け取ることができる。こうした考え方を理解してもらえることが前提だが、相互扶助こそ生保だけが提供できる価値だ。未開拓の市場はまだある｣

　―窓販用に変額年金を開発する子会社を今年度下期に設立する。
　｢窓販はいかにタイムリーな“旬”の商品を販売代理店に届けるかの競争だ。当社のシステムは巨大で、商品開発に1年近くもかかる。開発機能を子会社に移すことで、時間やコストが優に3割は圧縮できる｣

　―欧米保険会社などとの競争が激しいインドやタイにも進出する。
　｢アジアは人口構成が理想的だ。かつて日本で伸びたビジネスモデルをそのまま移すことができる。まず貯蓄性の商品から始め、10～20年後には核家族化に伴い保障性商品の需要が出る。この市場を経営の柱にするだけの強い意志を持って臨みたい。収益は配当などのかたちで日本国内の契約者にも還元できる｣
　｢来年度までに自己資本が2兆円に達する。これを担保に窓販の子会社とアジア事業に500億円ずつ、計1000億円を新ビジネスに向ける｣

　―機関投資家として多くの企業の株式を保有している。敵対的TOB(株式公開買い付け)も含めた産業再編にどう対応するか。
　｢我々は保有先企業とともに発展してきた。これらの企業が敵対的TOBの標的となった場合は、買収が企業価値の向上につながるのか、TOB価格は妥当か、買収防衛策に透明性があるかなどを判断する｣
　｢持ち株売却のメリットを契約者に説明できるかどうか考える必要もある。とりたてて売却を急ぐ理由がなければ、そのまま長期保有する。がまんして持ち続けることで、いずれ大きく報われることもある｣

以上です…ふうε=(-.-；)。

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現役保険営業マンさん。こんばんわ＾＾優奈です。信頼を築き上げるのには相当な時間がかかります。なくすのは一瞬ですよね＾＾；いつも為になる記事をありがとうございます！応援していきますね_ρ(･ω･｡) ﾎﾟﾁｯ	生保レディー優奈のつぶやき URL 2006/09/07 21:50
優奈さん、一番コメントありがとうございます。 …おっしゃるとおりです。信頼を築き上げるのは難しく、失うのは一瞬です。かつて所属していた大同生命時代に何度も信頼を失うことの恐ろしさを味わいました。優奈さんも気をつけてくださいね。	現役保険営業マン 2006/09/07 22:14

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