生損保各社、商品パンフレットや約款をわかりやすい内容へ。現役保険営業マンの｢生命保険徒然日記｣/ウェブリブログ

生損保各社、商品パンフレットや約款をわかりやすい内容へ。

<< 作成日時： 2006/09/09 15:42 >>

9月7日の日経金融新聞に、生損保各社が保険商品のパンフレットや約款をわかりやすい内容に改めているという記事がありました。

記事によりますと、〈｢元本保証がない｣といった顧客に不利な情報をパンフレットの目立つ位置に載せたり、専門用語を易しい言い回しに替え始めた。保険金の不払いをはじめ不祥事が相次いだことへの反省によるもので、契約者の不信を払拭(ふっしょく)しようとしている。〉とのことです。

…定期保険を｢定期預金付保険｣と誤解したお客様とのトラブル、バブル崩壊に伴う変額保険の集団訴訟、定期保険特約付終身保険バッシング、2000年に起きた第一生命の不当転換トラブル、変額年金、外貨建て年金の販売トラブル、明治安田生命、損保ジャパン、三井住友海上火災の不祥事と行政処分、そして監督指針の改正という流れを経て、やっと当たり前のことに取り組み始めたようですね。

それにしても…20年以上前にやって当たり前のことを実施するのにここまで時間がかかるとは…とことん横並び意識が強い業界ですねぇ。ホント困ったものです。(ノ_-；)

今回の改善策はあくまで対処療法に過ぎません。何度も申しておりますが、対処療法ではお客様の心に芽生えた不信感を小さくすることが精一杯で、払拭は不可能です。

不信感の払拭は、苦情が出そうな要因をあらかじめ排除する｢苦情発生の予防｣を実施してこそできるものと管理人は考えております。

【記事の内容】
以下、記事の内容です。

【生損保各社、保険商品の説明分かりやすく・顧客に不利な情報、表面に大きく。】
　生損保各社が保険商品のパンフレットや約款をわかりやすい内容に改めている。｢元本保証がない｣といった顧客に不利な情報をパンフレットの目立つ位置に載せたり、専門用語を易しい言い回しに替え始めた。保険金の不払いを初め不祥事が相次いだことへの反省によるもので、契約者の不信を払拭(ふっしょく)しようとしている。

　住友生命保険は主力の医療保険について｢満期保険金がない｣｢積立金を引き出すと一定の控除(手数料など)がかかる｣といった顧客にとって不利な情報を、パンフレットの裏面から表面に移した。文字も大きくして目立つようにしている。

◇事例まとめて冊子
　顧客からの苦情の内容を分析し、特にクレームの多い項目を選んで目に留まりやすい位置に移した。最近売れている変額年金保険についても｢解約時に元本保証がない｣などの記載を目立つように大きくした。アメリカンファミリー生命保険なども顧客が不利益情報を見落とさないようにパンフレットを順次改定しているという。

　第一生命保険は保険金が支払われない具体的事例をまとめた冊子を作成して顧客に配っている。パンフレットでは重要事項を赤字で記載するなど色分けを多用して見やすくした。

　保険業界では昨年来、業務停止命令がのべ4度も発動され、契約者の間で不信感が強まった。どういう場合に保険金が払われないかなどの事前説明が不足し、トラブルにつながることも多い。契約の事前説明に使うパンフレットの内容を見直し、顧客の誤解を防ぐ狙いがある。保険商品の内容や、保険会社と契約者、被保険者の権利や義務などを細かく定めた約款を見直す動きも出てきた。

　日本生命保険は今年から、約款に出てくる医学用語にふり仮名を振ったり、脚注を付けるなどの改定を実施した。｢病巣を剔出(てきしゅつ)｣｢リンパ節を郭清(かくせい)｣といったように難しい漢字を読みやすくした。難解な法律用語もやさしい言い回しに切り替えた。

　日本興亜損害保険は今夏に発売した傷害保険で、契約内容を記した保険証券や約款、契約のしおりなどを一冊の冊子にまとめ、契約者に関係のある内容だけを記載する｢オーダーメード｣的な書類を配布する仕組みを導入した。

◇根強い批判も
　これまでの約款はすべての契約者に対応できるようにあらゆる契約内容を盛り込んでおり、｢自分に関係ない内容も記載されていて分かりづらい｣との不満が出ていた。顧客ごとに約款を作り替えるにはコストがかかるが、分かりやすさを優先することにした。

　ただ消費者金融向けの団体信用生命保険でも顧客への保険加入の説明が不十分との批判が出るなど、保険会社が説明責任を果たしていないとの指摘は以前根強い。各社は契約者とのトラブル防止や信頼回復に向けて、引き続き対応を迫られそうだ。

以上です。

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コメント（4件）

内容	ニックネーム／日時
こんにちは。定期保険を｢定期預金付保険｣と誤解したお客様とのトラブル、バブル崩壊に伴う変額保険の集団訴訟、定期保険特約付終身保険バッシング、2000年に起きた第一生命の不当転換トラブル、変額年金、外貨建て年金の販売トラブル、明治安田生命、損保ジャパン、三井住友海上火災の不祥事と行政処分、そして監督指針の改正、、、、んー、こうやって羅列すると凄いたくさんありますねぇ。おっしゃるとおり、対処療法も全く意味がないとは思いませんが、限界がありますよね。なぜそうなったのか、原因の究明が一番大切だと思います。その大きな原因は、「営業方法」だと考えています。そこの部分を変えない限り、無数のルールを作っても潜り抜けてしまうだけです。	佐藤 URL 2006/09/10 16:47
佐藤さん、一番コメントありがとうございます。 …表面化していないことも含めれば、もっとあるはずです。 >その大きな原因は、「営業方法」だと考えています。 >>同感です。また、そのような営業手法を放置してきた組織も改革すべきでしょう。	現役保険営業マン 2006/09/10 18:47
ＴＢさせてもらいました。ご迷惑でしたら削除をお願い致します。	保険の解説屋 URL 2006/09/11 15:14
保険の解説屋さん、初コメント＆TBありがとうございます。削除などとんでもないです。今後ともよろしくお願い申し上げます。	現役保険営業マン 2006/09/11 17:40

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