現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS 保険金請求をした人の約4割に保険見直しの意向あり―J.D.パワー調査結果。

<<   作成日時 : 2012/03/23 16:14   >>

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少々前の情報で恐縮です。

3月14日、J.D.パワーはHPにて、2012年の生命保険金請求対応満足度の調査結果を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ
  • 3/14・プレスリリース 2012年生命保険金請求対応満足度調査(PDF)

    リリースによりますと、

    < 今回の調査では、保険金請求をした人の約4割が保険の見直し意向があり、保険商品を契約しているがいまだ保険金請求をしていない人と比べると、その契約見直し意向は約1.5倍高いことが確認された。これは保険金請求をすることが保険契約見直しのきっかけになりうる可能性が高いことを示している。この見直し意向は保険金請求満足度が高いグループでは3割に低下し、低いグループでは5割に増加する。満足度が高まると見直し意向は低下するため、請求を機に起こりうる見直し移行を低減させるためには保険金請求時点での満足度向上がよりいっそう重要であると言える。

     また、今回保険金請求を行った人の8割は今回請求した保険会社以外の保険会社との契約を持っている実態が明らかになっている。見直し意向は請求した会社以外の保険商品も含めたものであり、保険金請求満足度を高めることは、顧客流出を防ぐためにも重要な要素と言える。>


    とのことです。

    …リリースを読む限り、「見直し」とはおそらく既存の契約を他社に切り替える、ということであると思われます。

    保険金の請求における満足度が高いグループでも3割の人に、満足度が高いグループでは5割の人に、保険見直しの意向がある、というのは驚きました。

    ただ、保険金や給付金を請求し受け取った人は、当然、保険会社からすれば健康上のリスクは高くなります。ですから、給付金等を受け取った理由などによっては、新たな保険契約の申込はできなくなります。

    そうしたことを考えると、見直しの意向を示した人の割合が、そのまま高い確率で他社に流出することが考えれる被保険者の割合になるとは考えにくいかと思います。

    とはいえ、保険金を受け取った人が健康上のリスクから見直しをしなくても、自分が加入している保険会社と契約をしている家族や知人に対して、見直しを勧めることはありうるかと思います(特に満足度が低かった場合)。

    「保険金や給付金の支払」という保険の出口で、いかに適切にフォローすることが重要であるか、ということをこの調査結果は示していますね。

    【公式コメントの内容】

    以下、J.D.パワーの公式コメントの内容です(上記プレスリリースより抜粋・転載)。

    4割は契約見直し意向

    ―2012年生命保険金請求対応満足度調査―

     CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:アルバート ラパーズ、略称:J.D. パワー)は、2012年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

     今回の調査では、保険金請求をした人の約4割が保険の見直し意向があり、保険商品を契約しているがいまだ保険金請求をしていない人と比べると、その契約見直し意向は約1.5倍高いことが確認された。これは保険金請求をすることが保険契約見直しのきっかけになりうる可能性が高いことを示している。この見直し意向は保険金請求満足度が高いグループでは3割に低下し、低いグループでは5割に増加する。満足度が高まると見直し意向は低下するため、請求を機に起こりうる見直し移行を低減させるためには保険金請求時点での満足度向上がよりいっそう重要であると言える。

     また、今回保険金請求を行った人の8割は今回請求した保険会社以外の保険会社との契約を持っている実態が明らかになっている。見直し意向は請求した会社以外の保険商品も含めたものであり、保険金請求満足度を高めることは、顧客流出を防ぐためにも重要な要素と言える。

    ◆支払期間の短縮が満足度向上に大きく寄与◆
     本調査は2011年12月に実施されたが、保険金請求についての満足度は業界全体で生活保障セグメントで30ポイント向上し607ポイント、医療給付金セグメントで29ポイント向上し647ポイントとなった。生命保険会社各社は大震災以降、保険金支払いに向けた様々な対策を実施しており、その取り組みは、被災したことで保険金請求を行った場合のみならず、全ての保険金請求に良い影響を与えたと想定される。実際に業界全体で、保険金請求の請求書類提出から入金までの期間が「1週間以内」である割合が、生活保障金セグメントで23%⇒29%、医療給付金セグメントで26%⇒35%と増加し、支払が早くなっていることが伺える。このことが、今回の満足度向上に大きく寄与したものと考えられる。

     一方、契約者からはこのような対応が今後はスタンダードと見られると想定され、生命保険会社各社はいっそう保険金請求対応プロセスについて、品質を維持、向上させていくことが求められるだろう。

    ◆生活保障金はソニー生命、医療給付金は2年連続プルデンシャル生命が満足度1位◆
     生活保障金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった10社中、ソニー生命が645ポイントで第1位となった。次いで、メットライフアリコ(631ポイント)が第2位、アフラック(618ポイント)が第3位であった。医療給付金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった20社中、プルデンシャル生命が719ポイントで2年連続第1位となった。次いでソニー生命(698ポイント)が第2位、富国生命(673ポイント)が第3位であった。請求した窓口別に総合満足度を見ると、コールセンターの向上が大きかった。

     当調査は、直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。調査第2回となる本年は、2011年12月にインターネット調査を実施し、7,549人から回答を得た。

     尚、当調査では、生命保険金・給付金の申請の種類を顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。

    ・生活保障金:<対象請求>死亡保険、収入保障保険、介護保険等

    ・医療給付金:<対象請求>がん保険、医療保険等

     保険金請求の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「請求手続サポート」(39%)、「保険金支払」(37%)、「請求手続」(24%)と続く(カッコ内は影響度)。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に1,000点満点で算出している。なお、ネット系生命保険や共済についても参考データとして聴取している。


    以上です。

    画像
    ↑、今月自宅脇の空き地で撮影したナズナです。30ミリマクロレンズでギリギリまで近づいて撮影しました。

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