現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS 新規契約者の過半数が保険を比較―J.D.パワー調査結果。

<<   作成日時 : 2013/03/18 19:09   >>

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3月13日、J.D.パワーアジア・パシフィックはHPにて、2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)の結果を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ。
  • 3/13・プレスリリース 2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)

    【管理人の感想】
    1.保険の比較は、提案された保険が「自分に合っているかどうか」を確認し、納得して加入したいから?

    調査結果によると、

    < …生命保険を新規で契約する顧客の半数以上が契約以前の検討段階で他社の保険商品と比較していることが明らかとなった。代理店営業(保険を専門に扱う代理店)で契約した顧客の6割以上が、保険会社の直販営業(保険会社の営業担当者)で契約した顧客でも4割以上が複数の保険会社を候補に挙げ検討したことが確認された。加えて、各社から見積もりを取得した割合は前年よりも増加しており、顧客が各社の保険を比較検討する傾向はますます進んでいると見られる。

     生命保険の選定理由として「自分にあった保険商品や保険プランだった」が30%と最も多く挙がるが、他社と比較検討した顧客はさらにこの理由を挙げる傾向にあり、次いで「保険料が安かった」という理由が挙げられた。これら自分にあった商品であるという理由で保険を契約した顧客は、契約先の担当者から「他社商品と比較したメリット」や「保険料の支払方法や金額」についての説明を受けた割合が高く、満足度も高い結果であった。また、これら顧客は今後も契約を継続したいという意向が10%以上高まることも明らかとなった。顧客に対する提案や説明を通じて「自分にあった保険である」と納得させることが、保険の決定要因となり、結果として満足度を高め、顧客との長期の関係をスタートさせるための重要なポイントであると考えられる。>


    ―とのことです。

    比較を行ってから契約した人が比較対象とした保険商品数は不明です。個人的には、こうしたことも明らかになると契約者はどの程度の比較で納得できるのかがある程度分かり、面白いと思います。

    これはあくまで個人的な解釈ですが、

    新規契約者が保険商品の検討段階で他社商品との比較を行うのは、提案された保険の内容が、「自分にとって合っているかどうか」を自分自身で確認し、納得してから加入したい

    ということなのかもしれないですね。

    2.これは耳が痛いです。
    調査結果には、既存契約者へのアフターフォローのものもありました。それによりますと、

    < 当調査では、契約期間中に営業担当者や契約先代理店から連絡や案内を受けることで、顧客の満足度は高まり、伴って今後も契約を継続したいという意向も高まることが分かっている。直近1年以内に何らかのアフターフォローを受けた顧客の割合は6〜9割と各社によって大きく異なり、各社の満足度、ひいてはロイヤルティの格差の一因となっている。さらに、どういった連絡や案内を受けた場合に満足度が高まり、顧客流出を防ぐことができるのかを整理した。例えば、「保険金・給付金が請求できる内容があるかどうかの確認」「保険金・給付金の支払いについての条件」「保険内容に関する疑問点などの確認」などが挙げられる。これらについての連絡は、「新商品の案内」や「現契約内容の説明」を受けた場合よりも満足度が高く、ロイヤルティも高まり、より効果的な連絡の内容であると言える。しかしながら、顧客がこれらの連絡を受けた割合は1割にも満たず低いのが実情であり、既契約者に対する営業担当者や代理店の接点の在り方は改善の余地が大きい。>

    ―とのことです。

    ん〜これは耳が痛いです。保険金・給付金の支払漏れや未払い問題以降、各保険会社は既存契約者へのコンタクトを従来以上に強化していますが、満足度を高めるには更なる工夫が必要なようですね。

    3.募集編での顧客満足度ランキングは、死亡保障などではプルデンシャルが1位。医療保障などではソニー生命が1位
    調査結果によると、

    < 募集編における生活保障タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった19社中、プルデンシャル生命が698ポイントで3年連続第1位となった。プルデンシャル生命は、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった16社中、ソニー生命が668ポイントで第1位となった。ソニー生命は、「顧客対応」「商品提供」「手続・書類」の3つのファクターでトップ評価となった。資産形成タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった7社中、ソニー生命が685ポイントで2年連続第1位となった。ソニー生命は、資産形成タイプにおいては全ファクターでトップ評価となった。>

    ―とのことです。

    プルデンシャル生命は3年連続、ソニー生命は資産形成タイプで2年連続で1位の評価…強いですね。

    【公式コメントの内容】
    以下、J.D.パワーアジア・パシフィックの公式コメントの内容です(上記プレスリリースより抜粋・転載)。

    過半数が保険会社を比較

    ―2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)―


     CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木 郁、略称:J.D. パワー)は、2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)の結果を発表した。

     本年調査結果では、生命保険を新規で契約する顧客の半数以上が契約以前の検討段階で他社の保険商品と比較していることが明らかとなった。代理店営業(保険を専門に扱う代理店)で契約した顧客の6割以上が、保険会社の直販営業(保険会社の営業担当者)で契約した顧客でも4割以上が複数の保険会社を候補に挙げ検討したことが確認された。加えて、各社から見積もりを取得した割合は前年よりも増加しており、顧客が各社の保険を比較検討する傾向はますます進んでいると見られる。

     生命保険の選定理由として「自分にあった保険商品や保険プランだった」が30%と最も多く挙がるが、他社と比較検討した顧客はさらにこの理由を挙げる傾向にあり、次いで「保険料が安かった」という理由が挙げられた。これら自分にあった商品であるという理由で保険を契約した顧客は、契約先の担当者から「他社商品と比較したメリット」や「保険料の支払方法や金額」についての説明を受けた割合が高く、満足度も高い結果であった。また、これら顧客は今後も契約を継続したいという意向が10%以上高まることも明らかとなった。顧客に対する提案や説明を通じて「自分にあった保険である」と納得させることが、保険の決定要因となり、結果として満足度を高め、顧客との長期の関係をスタートさせるための重要なポイントであると考えられる。

     生命保険の選定時に複数の保険商品との比較検討が進む状況において、成約につなげ高い満足度を得るには、営業担当者が自社商品のみならず他社商品についての知識を深め、顧客のニーズに見合った商品を提案、説明するスキルが求められると言えよう。

    ◇情報提供が解約リスクを低減
     生命保険加入後2年以上経過した顧客を対象に、契約後における保険会社・代理店の対応実態や満足度を調べた結果、保険契約後の満足度は、契約時の満足度の水準を大きく下回り低水準であることが明らかとなった。また、契約者の約3割が他社の保険商品を検討するなど「現契約を見直したことがある」と回答している。さらに、契約後5年、10年と継続年数が長いほど満足度は低く、現契約を見直した割合が高まり解約のリスクは高まる傾向であった。生命保険は契約期間が長期になるほど顧客のロイヤルティを維持し続けることは容易ではなく、業界の課題のひとつと考えられる。

     当調査では、契約期間中に営業担当者や契約先代理店から連絡や案内を受けることで、顧客の満足度は高まり、伴って今後も契約を継続したいという意向も高まることが分かっている。直近1年以内に何らかのアフターフォローを受けた顧客の割合は6〜9割と各社によって大きく異なり、各社の満足度、ひいてはロイヤルティの格差の一因となっている。さらに、どういった連絡や案内を受けた場合に満足度が高まり、顧客流出を防ぐことができるのかを整理した。例えば、「保険金・給付金が請求できる内容があるかどうかの確認」「保険金・給付金の支払いについての条件」「保険内容に関する疑問点などの確認」などが挙げられる。これらについての連絡は、「新商品の案内」や「現契約内容の説明」を受けた場合よりも満足度が高く、ロイヤルティも高まり、より効果的な連絡の内容であると言える。しかしながら、顧客がこれらの連絡を受けた割合は1割にも満たず低いのが実情であり、既契約者に対する営業担当者や代理店の接点の在り方は改善の余地が大きい。

     生命保険は契約期間が長期に亘る中、営業担当者や代理店が顧客との接点を絶やさず、疑問点を解消し、請求に関する案内をするなど、顧客にとって役に立つ情報を提供する活動の実施が、解約のリスクを低減させるポイントであると言えよう。

    ◇生活保障ではプルデンシャル生命、医療給付と資産形成ではソニー生命が顧客満足度第1位
     募集編における生活保障タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった19社中、プルデンシャル生命が698ポイントで3年連続第1位となった。プルデンシャル生命は、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった16社中、ソニー生命が668ポイントで第1位となった。ソニー生命は、「顧客対応」「商品提供」「手続・書類」の3つのファクターでトップ評価となった。資産形成タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった7社中、ソニー生命が685ポイントで2年連続第1位となった。ソニー生命は、資産形成タイプにおいては全ファクターでトップ評価となった。

     2013年生命保険契約満足度調査(募集編)は、直近1年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。調査2回目となる本年は、2012年12月にインターネット調査を実施し、10,193人から回答を得た。

     保険契約の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」(35%)、「手続・書類」(28%)、「支払保険料」(20%)、「商品提供」(18%)と続く(カッコ内は影響度)。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に1,000点満点で算出している。

     2013年生命保険契約満足度調査(保全編)は、生命保険加入後2年以上経過し、更新手続き・請求を直近1年以内に行っていない顧客を対象に、加入保険に対する契約後における保険会社・代理店の対応実態や満足度を調べたものである。本年は、2012年12月にインターネット調査を実施し、6,016人から回答を得た。

     尚、両調査では、生命保険商品の主契約のタイプを顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。

     ・生活保障タイプ:<対象保険>死亡保険、収入保障保険、介護保険等

     ・医療給付タイプ:<対象保険>がん保険、医療保険等

     ・資産形成タイプ:<対象保険>個人年金保険、養老保険、変額保険、学資・こども保険等

     なお、ネット系生命保険会社や共済、損害保険会社についても参考データとして聴取している。


    以上です。

    画像
    ↑、オオイヌノフグリにやってきたヒメヒラタアブ(今月撮影)。

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