現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS 生命保険の保険金請求対応満足度、「営業担当者」と「コールセンター」で満足度に大きな差。

<<   作成日時 : 2013/03/19 23:43   >>

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3月19日、J.D.パワーアジア・パシフィックはHPにて、2013年生命保険金請求対応満足度調査を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ。
  • 3/19・プレスリリース 2013年生命保険金請求対応満足度調査

    【管理人の感想】
    1.出口での対応はとても重要なこと

    調査結果によりますと、

    < 保険金請求をした後、自身の保険について解約や他社商品を検討したいといった見直しの意向のある顧客と、現状のままでよいとする顧客の満足度には、60ポイントの満足度スコア差があることが分かった。特に「担当者」への満足度の差はさらに大きく異なる。つまり、対応窓口となる“保険会社の営業担当者”や“コールセンターの担当者”“保険代理店の担当者”などの対応の良し悪しが、生命保険金請求対応満足度だけでなく、契約が継続か解約に至るかも左右すると言える。

     本年調査結果では、生活保障金セグメント、医療給付金セグメントの両方で満足度は10ポイント以上向上した。特に、「担当者」「請求手続」の満足度向上が顕著であった。請求書類の提出が「1回で済んだ」とする割合は3%改善し、87%に達している。また、「必要な書類の種類」「書類の記入方法」についての説明があったとする割合も改善しており、請求手続きの簡素化と担当者による説明実施の改善が満足度向上の一因と考えられる。

     一方、窓口が“営業担当者”であった顧客の満足度は高く、“コールセンター”であった顧客は40ポイント低い結果であった。顧客と窓口のやりとりにおいて、「理解したかどうかを確認しながらの説明」や「請求できない内容についての明確な回答」のあった顧客の満足度は90ポイント以上高まり、継続契約の意向は10%以上高まることが分かっている。コールセンターが窓口であった顧客がこれら対応を受けたのは7割程度にとどまり、他の窓口よりも低い水準であった。さらに顧客の満足度を高め、ひいては顧客維持力を強化するには、コールセンター担当者の顧客の理解を深める十分なコミュニケーションは改善の余地があると言える。>


    ―とのことです。

    これはあくまで個人的な意見ですが、上記の調査結果から少なくとも

    @満足度が向上した理由の1つとして、保険金・給付金の支払漏れや未払い問題意向、各保険会社が取り組んできた保険金等請求対応への改善が挙げられる。

    A保険金や給付金の支払、といういわば「保険の出口」で丁寧な対応をすることはとても重要である。


    ―ということが言えるのではないかと思っています。

    2.満足度の大きな差は、各保険会社にとって大きな課題では?
    保険金や給付金の請求において、営業担当者が対応窓口となった満足度に比べて、コールセンターが対応窓口となった満足度は40ポイント低い結果であった、というのは驚きました。

    コールセンターでの保険金請求対応の満足度向上は、各保険会社にとって大きな課題ではないでしょうか?

    死亡保障等ではメットライフアリコ、医療保障等ではプルデンシャルがそれぞれ満足度1位。
    保険金請求対応における保険会社の顧客満足度ランキングもありました。それによりますと、

    < 保険金請求における生活保障金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった12社中、メットライフアリコが659ポイントで第1位となった。メットライフアリコは、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった18社中、プルデンシャル生命が716ポイントで3年連続第1位となった。プルデンシャル生命も、全ファクターでトップ評価となった。>

    ―とのことです。

    生活保障金(収入保障保険など)の部門では、メットライフアリコがトップですか…メインで扱っている保険会社が高い評価をされると嬉しいものです。

    医療保障金(医療保険やがん保険など)の部門では、プルデンシャル生命が3年連続でトップ…強いですね〜。それだけ質の高い営業パーソンがいる、ということなのでしょうね。

    【公式コメントの内容】
    以下、J.D.パワーアジア・パシフィックの公式コメントの内容です(上記プレスリリースより抜粋・転載)。

    担当者の改善により満足度は向上

    ―2013年生命保険金請求対応満足度調査―


     CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木 郁、略称:J.D. パワー)は、2013年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

     2013年生命保険金請求対応満足度調査は、本年3月13日付で発表された2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)に引き続き発表されるものである。当調査は、直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。

    ◇コールセンター対応は改善の余地あり
     保険金請求をした後、自身の保険について解約や他社商品を検討したいといった見直しの意向のある顧客と、現状のままでよいとする顧客の満足度には、60ポイントの満足度スコア差があることが分かった。特に「担当者」への満足度の差はさらに大きく異なる。つまり、対応窓口となる“保険会社の営業担当者”や“コールセンターの担当者”“保険代理店の担当者”などの対応の良し悪しが、生命保険金請求対応満足度だけでなく、契約が継続か解約に至るかも左右すると言える。

     本年調査結果では、生活保障金セグメント、医療給付金セグメントの両方で満足度は10ポイント以上向上した。特に、「担当者」「請求手続」の満足度向上が顕著であった。請求書類の提出が「1回で済んだ」とする割合は3%改善し、87%に達している。また、「必要な書類の種類」「書類の記入方法」についての説明があったとする割合も改善しており、請求手続きの簡素化と担当者による説明実施の改善が満足度向上の一因と考えられる。

     一方、窓口が“営業担当者”であった顧客の満足度は高く、“コールセンター”であった顧客は40ポイント低い結果であった。顧客と窓口のやりとりにおいて、「理解したかどうかを確認しながらの説明」や「請求できない内容についての明確な回答」のあった顧客の満足度は90ポイント以上高まり、継続契約の意向は10%以上高まることが分かっている。コールセンターが窓口であった顧客がこれら対応を受けたのは7割程度にとどまり、他の窓口よりも低い水準であった。さらに顧客の満足度を高め、ひいては顧客維持力を強化するには、コールセンター担当者の顧客の理解を深める十分なコミュニケーションは改善の余地があると言える。

    ◇生活保障金ではメットライフアリコ、医療給付金ではプルデンシャル生命が顧客満足度第1位
     保険金請求における生活保障金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった12社中、メットライフアリコが659ポイントで第1位となった。メットライフアリコは、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった18社中、プルデンシャル生命が716ポイントで3年連続第1位となった。プルデンシャル生命も、全ファクターでトップ評価となった。

     当調査は、直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べた。調査第3回となる本年は、2012年12月にインターネット調査を実施し、6,501人から回答を得た。

     尚、当調査では、生命保険金・給付金の申請の種類を顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。

     ・生活保障金:<対象保険>死亡保険、収入保障保険、介護保険等

     ・医療給付金:<対象保険>がん保険、医療保険等

     保険金請求についての総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」(39%)、「保険金支払い」(37%)、「請求手続」(24%)(カッコ内は影響度)。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に1,000点満点で算出している。なお、ネット系生命保険会社や共済、損害保険会社についても参考データとして聴取している。


    以上です。

    画像
    ↑、オオイヌノフグリにやってきたホソヒラタアブを、マクロレンズで等倍撮影(今月撮影)。


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