現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS ハートフォード生命がアフターフォロー活動を加速しているそうです。

<<   作成日時 : 2013/05/08 19:49   >>

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5月8日の保険毎日新聞・保毎ウェブが、ハートフォード生命保険のアフターフォロー活動についての記事を配信しました。

配信された記事によりますと、

< ハートフォード生命は、変額年金保険の運用期間が満期を迎える契約件数が2014年、15年にピークとなることから、契約者に対するアフターフォロー活動を加速している。従来のコールセンターでの相談受け付けや契約者への四半期運用レポートの郵送に加え、銀行・証券会社など販売会社と協力して契約者向けセミナーや個別相談会、商品知識・税務知識・アフターフォローのノウハウを販売会社の生命保険募集人に共有する研修などを推進。また、生命保険募集人が契約者とともに四半期運用レポートを用いて契約状況を確認するためのツール「ご契約内容確認シート」を開発・展開するなど、販売会社との連携を強化している。付加価値のあるサービスを契約者と生命保険募集人に提供することで、顧客満足度の向上と年金支払い手続きの円滑化を図るのが目的だ。昨年6月に創設されたマーケティング本部のフィリップ・フォンク本部長は「アフターフォローの分野でリーディングカンパニーを目指す」と強調している。>

とのことです。

…管理人の母も2002年に証券会社を通じて、同社の変額個人年金保険に契約しました。

昨年満期を迎え、取扱代理店の証券会社に足を運び、アフターフォローを受けて「年金受取に変えて終身保障への移行」を選択し、その手続きを行ってきたそうです。

担当者は質問にきちんと答えて、しっかりと説明してくれたそうです。保険の出口に到達する契約者に対して真摯に対応する姿勢は見習わなくてはいけませんね。

【記事の内容】

以下、配信された記事の内容です。

―2013年5月8日 保険毎日新聞・保毎ウェブ配信―

【ハートフォード生命、販売会社との連携強化でCS向上】

 ハートフォード生命は、変額年金保険の運用期間が満期を迎える契約件数が2014年、15年にピークとなることから、契約者に対するアフターフォロー活動を加速している。従来のコールセンターでの相談受け付けや契約者への四半期運用レポートの郵送に加え、銀行・証券会社など販売会社と協力して契約者向けセミナーや個別相談会、商品知識・税務知識・アフターフォローのノウハウを販売会社の生命保険募集人に共有する研修などを推進。また、生命保険募集人が契約者とともに四半期運用レポートを用いて契約状況を確認するためのツール「ご契約内容確認シート」を開発・展開するなど、販売会社との連携を強化している。付加価値のあるサービスを契約者と生命保険募集人に提供することで、顧客満足度の向上と年金支払い手続きの円滑化を図るのが目的だ。昨年6月に創設されたマーケティング本部のフィリップ・フォンク本部長は「アフターフォローの分野でリーディングカンパニーを目指す」と強調している。

 ハートフォード生命が変額年金保険を発売したのは2000年12月。銀行窓販では02年10月から09年5月までの間、変額年金を提供した。特に、運用期間10年の主力商品の販売件数が多かったのは04年、05年だったため、14年、15年に年金支払いの開始がピークとなる。同社では、こうした状況に対応するために、事務手続きの効率化に向けた取り組みを進めると同時に、契約者に対して商品内容をあらためて説明し、契約者のニーズの変化などを確認するためのアフターフォロー活動を積極的に推進している。

 販売会社と協力して開催している契約者向けセミナー・個別相談会では、商品の特徴や機能、運用状況などを解説し、商品内容の理解を促進している。同社では契約者用と販売会社の生命保険募集人用の二つのコールセンターを設置しており、アフターフォローを受ける側と提供する側の双方からの相談に対して適時に対応する体制をとっている。13年3月は契約者から約1万4000件、生命保険募集人から約6000件の問い合わせがあった。

 契約内容や特別勘定の運用状況、市場動向などについて四半期ごとに通知している運用レポートについては、同社が契約者に対して定期的に情報を発信するための重要なツールと再定義して封筒のデザインを変更し、多くの契約者に読んでもらえるように認知度を上げる取り組みを行うとともに、契約状況に応じて同封するチラシの種類を増やすなど情報提供を拡充。年金支払開始日を1年以内に控えた契約者に対して、年金支払い開始までの流れを案内するチラシを同封し、受け取り方法などを前もって検討するよう促している。
 
 これらのサービスに加え、販売会社の生命保険募集人が契約者に対してアフターフォロー活動を行う際の活用ツール「ご契約内容確認シート」では、運用レポートの見方について解説するだけでなく、資産の活用計画や死亡保険金受取人・後継年金受取人、ファンド(特別勘定)を確認するページを設けることで、受取人の変更など契約者ニーズの変化を生命保険募集人が把握できるよう工夫し、契約者に対して適切なアドバイスが行えるようにした。

 さらに、生命保険募集人向け研修では、同社のサポート・コンサルタントが契約者へのアフターフォローに必要な商品・税務知識に加えて、アフターフォローのノウハウ全般についても幅広く情報提供し、ハード面・ソフト面の両面から生命保険募集人のアフターフォロー活動を支援している。

 フォンク氏は「アフターフォロー活動を通じて契約者のニーズが確認できれば、契約者は生命保険募集人から適切なアドバイスを受けることができる一方、生命保険募集人は契約者との信頼関係を深める機会が増える。ウィン―ウィン―ウィンの達成こそが、当社が取り組むアフターフォロー活動の目標であり原動力」と述べる。

 同社では、アフターフォロー活動を通して契約者と生命保険募集人に対し顧客満足度の高いサービスを提供していく方針。フォンク氏は「今年は重要な年になる。契約者、販売会社、当社という三つのピースが一つでも欠けてしまうと、当社の取り組みは成功に至らない。販売会社との連携を強化し、アフターフォロー活動のさらなる推進を図りたい」と意欲を示している。


以上です。

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↑、テングチョウが翅を開いて日向ぼっこです(先月撮影)。

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