現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS 生保の保全手続き、満足度に最も影響するのは「顧客対応」―J.D.パワー調査結果。

<<   作成日時 : 2016/04/02 19:43   >>

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少々古い情報で恐縮です。3月3日J.D.パワーはHPに、2016年生命保険保全手続き満足度調査の結果を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ。
  • 3/3・プレスリリース 2016年生命保険保全手続満足度調査

    資料の要約によりますと、

    ○保全手続きの満足度に最も影響を与える要素は『顧客対応』。中でも「担当者」の影響度が最も大きい。

    ○手続や問い合わせ時の満足度が高まるほど、ロイヤルティは向上し解約検討率は低下する。

    ○保全手続の満足度は、プルデンシャル生命が顧客満足度第1位。


    とのことです。

    …生命保険の保全手続は、「住所変更」「保険金受取人変更」や「保障内容に関する問い合わせへの対応」といったことです。

    管理人がこれまで経験してきた保全手続のほとんどが「住所変更」でした。

    住所変更は代理店を通さず保険会社とお客様とのやり取りで完結するため、募集時の担当者としてお客様にお会いして手助けするなど、直接関与したことはありません。

    今回の調査結果を目に通して、例え保険会社とお客様とのやり取りで完結することであっても、お客様からの問い合わせなどに対して、迅速・正確・丁寧に対応することが非常に重要であることを改めて実感しました。

    【調査結果の内容】

    以下、J.D.パワーの調査結果の内容です(上記プレスリリースから抜粋・転載)。

    【2016年生命保険保全手続満足度調査】

    ―保全手続時の顧客満足度No.1はプルデンシャル生命―


     CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D.パワー)は、2016年生命保険手続満足度調査の結果を発表した。

    ◆手続時の満足度の高さが、解約検討率低下に寄与◆
     当調査は本年から調査設計を変更し、本年初めて保全手続満足度としてランキングを発表している。生命保険加入後1年以上経過し、直近1年間に請求を行っていない保全期の顧客のうち、直近1年間に住所変更や契約内容に関する手続・問い合わせを行った人に、その際の保険会社や代理店などを通じた対応プロセスについての評価を聴取している。

     保全手続についての満足度は、『顧客対応』『連絡・案内』『手続・書類』の3つの要素で測定しているが、このうち、総合満足度に対する影響度が最も大きいのは『顧客対応』であった。つまり、保全手続を進める上で、顧客の接点となる「担当者(保険会社の営業担当者/代理店の営業担当者/店舗窓口)」「コールセンター」「ホームページ」の対応の良し悪し、評価の高低が保全手続満足度を大きく左右する要因となっていることが明らかになった。

     「担当者」については、手続を滞りなく進められるようにするための説明(“手続に必要な書類の記入方法”“請求した資料に関する説明”“担当者との連絡方法”等)を行い、加えて“顧客の質問にきちんと回答する”“顧客が理解したかどうかを確認しながら説明する”といった、顧客に寄り添う対応が重要となる。

     「コールセンター」と「ホームページ」については、顧客の問い合わせの入口となる最初の接点を顧客視点で整えることが重要である。具体的には、「コールセンター」ではオペレーターに“いつもすぐつながる”こと、「ホームページ」では“知りたい情報が見つからない”“知りたい情報を探すまでに時間がかかる”といった状態をなくすことが満足度を高める。

     このような活動や対応について、顧客が行われていたと認識する実施率は、保険会社によって差がみられる。たとえば、前述の「担当者」の評価を高めるのに重要な“理解したかどうかを確認しながら説明してくれた”の割合は最も高い保険会社では91%、最も低い保険会社では77%となっており、その差は大きい。

     保全期の手続や問い合わせに対する満足度が高まると、それに伴い継続契約意向や他社への推奨意向といったロイヤルティが高まり、解約の検討は低下することも明らかとなっている。保険会社にとって最も多くの顧客を抱える保全期において、顧客からの手続や問い合わせに対し、滞りなく進めるための対応を強化し満足度を向上させることで、顧客の維持につなげることができると言える。

    ◆総合満足度1位はプルデンシャル生命◆
     保全手続時における顧客満足度はランキング対象となった19社中、プルデンシャル生命が677ポイントで総合満足度第1位となった。プルデンシャル生命は、「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」3つのファクターすべてが業界トップ評価であり、特に「顧客対応」は業界平均を大きく上回る高い評価を得ている。第2位はソニー生命(647ポイント)で、すべてのファクターで高い評価を得た。第3位は東京海上日動あんしん生命(637ポイント)であった。

     2016年生命保険保全手続満足度調査は、生命保険加入後1年超経過し、直近1年以内に請求を行っていない顧客を対象に加入保険に対する、契約後の保険会社・代理店の対応実態や保全期の手続や問い合わせ時の満足度を調べたものである。このうち、手続や問い合わせ時の満足度については直近1年に保全の手続・問い合わせを行った人、8,338人に聴取をしている。2015年12月にインターネット調査を実施した。

     保全手続の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」(43%)、「連絡・案内」(35%)、「手続・書類」(23%)と続く(カッコ内は影響度)。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に1,000 ポイント満点で算出している。


    以上です。

    画像
    ↑、越冬を終え、ナズナで吸蜜する天狗蝶(先月撮影)。

    ↓4月2日19:30現在で2位…横ばい状態です。皆様のワンクリックをお待ちしております。
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