現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS 保険金・給付金の支払は、請求書類提出から1週間以内で満足度が高い―J.D.パワー調査結果。

<<   作成日時 : 2016/04/05 19:49   >>

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少々古い情報で恐縮です、3月10日J.D.パワーはHPに、2016年生命保険金請求対応満足度の調査結果を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ。
  • 3/10・プレスリリース 2016年生命保険金請求対応満足度調査

    資料の要約によりますと、

    <○請求書類提出から1週間以内に保険金・給付金が支払われる場合に、満足度は高まる。

    ○支払までの日数が「1週間以内」の実態は、保険会社により差がある。

    ○請求対応満足度は、昨年に続きプルデンシャル生命が顧客満足度第1位。>


    とのことです。

    …保険金・給付金の支払が、請求書類提出から1週間以内の場合は満足度が高いそうです。

    少々強引な考えかもしれませんが、平成22年4月から施行された保険法によって定められている、

    <請求書類が会社に到着した日の翌日からその日を含めて5営業日以内>

    ―という支払期日以内に、正確・迅速・丁寧に支払うことで、保険契約の出口における顧客満足度を高めることができる、ということでしょう。

    そのためには、代理店を含めた営業パーソンと保険会社が、保険金等を請求されたお客様に、適切なアドバイスをすることなどが欠かせないかと思います。

    プルデンシャル生命は、保険金請求対応満足度と保全手続満足度の2部門でトップを獲得しています。さすがですね。

    【調査結果の内容】

    以下、J.D.パワーの調査結果の内容です(上記プレスリリースより抜粋・転載)。

    【2016年生命保険金請求対応満足度調査】

    ―支払日数の短縮が満足度に寄与―


     CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D.パワー)は、2016年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

    ◆支払対応の迅速さには保険会社により格差あり◆
     当調査において、顧客が請求書類を保険会社に提出してから生命保険金・給付金が支払われるまでの日数が1週間以内である場合には満足度が691ポイントと高く、それ以上の日数がかかった場合に比べ、62ポイント高いことが明らかになった。すなわち、支払までの迅速な対応は総合満足度に大きく寄与すると言える。

     本年の調査で満足度が昨年から大きく向上している保険会社では、書類提出後「1週間以内に支払われた」と回答する割合も増加しており、支払までの日数の短縮が満足度向上の一因となっていることがうかがわれる。また、「1週間以内で支払われた」と回答する割合は業界全体では40%であるが、最も割合の高い保険会社で56%、最も低い保険会社では30%にとどまり、保険会社によって大きな差が見られた。

     1週間以内に支払を受けた顧客は、満足度の高まりに伴い、契約保険を「家族や友人・知人に勧めたい」とする割合も高まっている。顧客が生命保険金・給付金の支払を受けるまでの日数の短縮化は、確実に満足度を高め、顧客の推奨の意向を高めることにつながっている。

    ◆請求対応時の満足度は、昨年に引き続きプルデンシャル生命が第1位◆
     請求対応満足度はランキング対象となった21社中、プルデンシャル生命が684ポイントで昨年に引き続き、総合満足度第1位となった。プルデンシャル生命は満足度を構成する3つのファクター「顧客対応」「請求手続」「保険金支払」全てで業界トップの評価となった。第2位は損保ジャパン日本興亜ひまわり生命(678ポイント)、第3位にメットライフ生命(671ポイント)と続く。

    <調査概要>
     当調査は、直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。2015年12月にインターネット調査を実施し、9,444人から回答を得た。満足度の測定にあたっては、3つのファクター(要素)を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。各ファクターの影響度は大きい順に、「顧客対応」が39%、「保険金支払」が37%、「請求手続」が24%となっている。


    以上です。

    画像
    ↑、交尾中のアオメアブ(昨年7月撮影)。

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