生命保険の保全手続き満足度、第1位はプルデンシャル生命。J.D.パワー調査結果。現役保険営業マンの｢生命保険徒然日記｣/ウェブリブログ

生命保険の保全手続き満足度、第1位はプルデンシャル生命。J.D.パワー調査結果。

<< 作成日時： 2018/03/17 19:52 >>

3月15日、J.D.パワー社はHPにて、2018年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ。

3/15・プレスリリース　J.D.パワー　生命保険保全手続満足度調査

【管理人の感想】
プレスリリースによりますと、保全手続の満足度第1位はプルデンシャル生命保険、第2位はソニー生命保険、第3位は東京海上日動あんしん生命保険―でした。

う～ん…プルデンシャル生命は、構成する全てのファクターで最高評価を獲得しての第1位ですか。強いですね～。

これでプルデンシャルは、契約手続満足度調査に続いての第1位ですから2冠達成です。

今回のプレスリリースで興味深かったのは、フォロー活動の内容と活動量に関する箇所です。プレスリリースによりますと、

<　本調査では、顧客に対するフォロー活動に関して、『基本連絡型活動』10項目、『案内・提案型活動』10項目の計20項目で活動有無を聴取している。『基本連絡型活動』には｢契約内容に関する疑問点などの確認｣、｢契約内容の説明｣、｢登録住所や受取人名義の確認｣などの項目が含まれ、『案内・提案型活動』には｢新商品の案内｣、｢付帯サービスの案内｣、｢保険料見直しに関する案内｣などの項目が含まれる。

　『基本連絡型活動』では、｢あった｣と回答した項目数が多いほど顧客満足度が高まることがわかった。つまり、基本連絡型フォロー活動は、実施するほど満足度が上がり、実施しなければ下がる、保険会社にとってまさに必須活動であるといえる。

　一方で、『案内・提案型活動』では異なる傾向がみられた。5つまでは｢あった｣と回答した項目数が多いほど満足度が上がるが、それ以上では比例関係はみられなかった。また、具体的に顧客が重視する提案内容としては、｢保険料の見直し(増減)に関する案内｣、｢医療・介護・年金等社会保障制度の説明や案内｣｢特約の案内｣が上位3項目となった。このような結果から、案内・提案型のフォロー活動では、顧客のニーズやタイミングを見極めた活動が重要であることが読みとれる。

　保全期においても、顧客との接点創出のためのフォロー活動が重要である。顧客満足度やロイヤルティを高める上で、連絡内容や顧客のニーズに合わせた顧客接点を意識することが鍵となるだろう。>

―とのことです。

「基本活動連絡型｣のフォロー活動には、生命保険会社10社に業務改善命令が出された、保険金・給付金の未払い及び支払不足問題を機に、大手国内生保が相次いで実施を始めた、｢ご契約内容確認の訪問活動｣が該当するものと思われます。

まめに続けることが大事なようですね。

｢案内・提案型活動｣はまめに行えばよいものではなく、顧客の状況の変化を把握できる関係を築いておくことが重要なのでしょうね。

【公式コメントの内容】
以下、J.D.パワー社の公式コメントの内容です(上記プレスリリースより抜粋・転載)。

【J.D.パワー　生命保険保全手続満足度調査】

　顧客満足度ランキングは、調査対象となった18社中、プルデンシャル生命が656ポイントで総合満足度第1位となった。同社は｢顧客対応｣(業界平均＋73ポイント)、｢手続・書類｣(同＋43ポイント)、｢連絡・案内｣(同＋41ポイント)の全ファクターで2位以下を大きく上回る最高評価だった。

　第2位はソニー生命(638ポイント)、第3位は東京海上日動あんしん生命(624ポイント)で、1位から3位は前年と同じランキングとなった。

◆『基本連絡型活動』は活動量、『案内・提案型活動』はニーズやタイミングが重要◆
　本調査では、顧客に対するフォロー活動に関して、『基本連絡型活動』10項目、『案内・提案型活動』10項目の計20項目で活動有無を聴取している。『基本連絡型活動』には｢契約内容に関する疑問点などの確認｣、｢契約内容の説明｣、｢登録住所や受取人名義の確認｣などの項目が含まれ、『案内・提案型活動』には｢新商品の案内｣、｢付帯サービスの案内｣、｢保険料見直しに関する案内｣などの項目が含まれる。

　『基本連絡型活動』では、｢あった｣と回答した項目数が多いほど顧客満足度が高まることがわかった。つまり、基本連絡型フォロー活動は、実施するほど満足度が上がり、実施しなければ下がる、保険会社にとってまさに必須活動であるといえる。

　一方で、『案内・提案型活動』では異なる傾向がみられた。5つまでは｢あった｣と回答した項目数が多いほど満足度が上がるが、それ以上では比例関係はみられなかった。また、具体的に顧客が重視する提案内容としては、｢保険料の見直し(増減)に関する案内｣、｢医療・介護・年金等社会保障制度の説明や案内｣｢特約の案内｣が上位3項目となった。このような結果から、案内・提案型のフォロー活動では、顧客のニーズやタイミングを見極めた活動が重要であることが読みとれる。

　保全期においても、顧客との接点創出のためのフォロー活動が重要である。顧客満足度やロイヤルティを高める上で、連絡内容や顧客のニーズに合わせた顧客接点を意識することが鍵となるだろう。

<2018年　J.D. パワー　生命保険保全手続満足度調査概要>
　年に一回、生命保険加入後1年超経過し、直近1年以内に請求を行っていない顧客を対象に、保全期にある顧客の実態を明らかにする調査。対象者のうち、直近1年に保全の手続きや問合せを行った経験のある顧客に対しては、問合せや手続きにおける保険会社・保険代理店の活動実態や満足度を聴取している。

　実施期間：2017年12月　　調査方法：インターネット調査　　回答者数：16,489人

　保全手続きの総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に、｢顧客対応｣(43％)、｢連絡・案内｣(35％)、｢手続・書類｣(23％)となっている(カッコ内は影響度)。さらに、これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、総合満足度(1000点満点)を算出している。

*J.D. パワーが調査結果を公表する調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

以上です。