保険契約をめぐるトラブルが減らない原因について。

保険業界にいると必ず耳にするのが、お客様とのトラブル。
特に多いのが、契約時の説明とお金の支払などの実態との食い違いが生じて、お客様がカンカンに怒ってしまうパターンです。
他にも多いのは、「説明ではこう言ったのに、加入した後で調べてみたら全然違う」というケースです。
このような問題が起きるのは大半が、募集活動を行う際に、挙績欲しさゆえに現場の営業職員が暴走するケースが多いようです。


私が先日お会いしたお客様も保険商品が実際に果たす機能とはおおよそ異なる説明を受けて、保険商品に加入してしました。
そのお客様は、第一生命保険の「5年ごと予定利率変動型個人年金保険」に加入されているのですが、加入を勧められた際に「銀行より金利がいいから、預貯金の代わりになるわよ」といわれたそうです。
もちろんこのセールストークは大嘘です。この保険証券を分析する際、第一生命保険に電話で保険の機能を尋ねた折、「この保険は預貯金の代わりにはなりませんよね?将来の自分への仕送りですよね?」と切り出したところ、先方は「はい、預貯金の代わりにはなりません」と返答してきました。
この問題の背景には、「我々はお客に売ってなんぼの立場なのだから、売り方は現場流にやらせてもらいましょう。現場には現場の事情というのがあるのだから」という、組織としては致命的な欠陥があると思います。

これでは、どんなに本社の商品開発部が苦労して商品を送り出しても、本社の研修スタッフがそのたびに正しいセールストークの研修をしても意味がないでしょう。
営業職員が「現場の事情」を振りかざし、暴走を正当化する以上、お客様とのトラブルは決してなくならないということを、現場の責任者は全営業職員に徹底すべきです。

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