現役保険営業マンの「生命保険徒然日記」

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zoom RSS 保険金請求手続きの短期化、他社との差別化などは限界レベルに−J.D.パワー調査結果。

<<   作成日時 : 2019/03/13 23:20   >>

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3月8日、J.D.パワーはHPにて、2019年生命保険金請求対応満足度の調査結果を発表*しました。

*詳しくはこちらをどうぞ。
  • 3/8・プレスリリース J.D.パワー 2019年生命保険金請求満足度調査

    PDF版はこちらをどうぞ。

    【管理人の感想】
    今回の調査結果で興味深かったのは、2018年調査と今回の調査における、保険金請求手続の短期化や負担軽減化の変化です。

    プレスリリースによりますと、

    < 前回(2018年)調査結果では、その前年(2017年)に比べ、書類提出から支払可否連絡までの日数は短期化し、書類の提出が1回のみの割合は上昇していた。つまり、請求・支払手続に関する顧客負担軽減の傾向が確認できた。しかしながら、本年調査と2018年調査で比較したところ、短期化、負担軽減化は進んでいないことがわかった。このことは、請求手続の短期化や顧客への負担軽減化、それによる他社との差別化や顧客満足度の向上は、保険会社側にとって限界レベルに達しているといえるだろう。

     一方で、顧客に請求書類が届くまでの日数によって、顧客満足度に大きな差が見られた。すなわち、請求手続をしようとする顧客にとって、手続開始後の日数だけでなく、手続に入る前のスムーズな請求書類の入手も重要であることを示している。>


    とのことです。

    請求書類の提出から支払可否連絡までの日数の短期化、請求・支払手続に関する顧客負担の軽減化や顧客への負担軽減化といったことへの取り組みは、各保険会社とも可能な限りのことを行っているということでしょうかね。

    なお、請求書類が到着するまでの日数と顧客満足度の関係ですが、最も満足度が高かったのは「翌日」で、次いで「3日以内」「5日以内」「1週間以内」「1週間超」の順となっていました。

    管理人も請求書類到着の短縮化に何ができるかを真剣に考えないといけませんね。

    【調査結果の内容】
    以下、J.D.パワーの調査結果の内容です(上記プレスリリースより抜粋・転載)。

    【J.D.パワー 2019年生命保険金請求対応満足度調査】

    〜CS向上のカギは請求書類入手までのプロセス短縮化。人の介在はますます重要に〜


     CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本耕史、略称:J.D.パワー)は、2019年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

    ◇CS向上のカギは手続きの簡略化だけでなく、請求書類入手までのプロセスへ
     前回(2018年)調査結果では、その前年(2017年)に比べ、書類提出から支払い可否連絡までの日数は短期化し、書類の提出が1回のみの割合は上昇していた。つまり、請求・支払い手続きに関する顧客の負担軽減の傾向が確認できた。しかしながら、本年調査と2018年調査で比較したところ、短期化、負担軽減化は進んでいないことがわかった。このことは、請求手続きの短期化や顧客への負担の軽減化、それによる他社との差別化や顧客満足度の向上は、保険会社側にとって限界レベルに達しているといえるだろう。

     一方で、顧客に請求書類が届くまでの日数によって、顧客満足度に大きな差がみられた。すなわち、請求手続きをしようとする顧客にとって、手続き開始後の日数だけでなく、手続きに入る前のスムーズな請求書類の入手も重要であることを示している。

    ◇請求書類入手に人を介するサポートが重要に
     手続き書類の入手までのプロセス別に総合満足度をみると、「営業担当者に連絡後に担当者が持参する」場合の満足度が最も高く、店舗窓口でも同様の傾向がみられた。人を介して手続きの準備を開始することが、結果的にトータルプロセスの短期化につながっていると推測できる。

     一方で、「コールセンターに電話後に郵送で」「ホームページ確認後に郵送で」「ホームページで完結」の場合の満足度も比較的高かった。このことは、直接対面を希望しない顧客にとっては、電話やホームページで書類送付依頼が完了するということが満足度につながることを示している。

     人を介した情報提供同様、コールセンターでの説明スキルやホームページの使い勝手の向上も重要だといえるだろう。

    ◇昨年に続きプルデンシャル生命が総合満足度ランキング第1位
    第1位:プルデンシャル生命(743ポイント)
     2年連続総合第1位。「顧客対応」「請求手続」「保険金支払い」の全ファクターでトップの評価。

    第2位:ソニー生命(713ポイント)
     前年の5位から順位を上げた。

    第3位:富国生命(710ポイント)
     前年の4位から順位を上げた。

    ≪J.D. パワー 2019年生命保険金請求対応満足度調査概要≫
     直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べた調査。

    ■実施期間:2018年12月 ■調査方法:インターネット調査 ■回答者数:9,160人

     生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に、「顧客対応」(39%)、「保険金支払い」(37%)、「請求手続」(24%)となっている(カッコ内は影響度)。

     更にこれらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、総合満足度(1000点満点)を算出している。


    以上です。

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    ↑、成熟したモノサシトンボ・♂(昨年6月撮影)

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