銀行等代理店における外貨建保険の苦情件数は、第1四半期で608件。前年同期比19%増加。生保協会が定例会見で公表。

9月27日の保険毎日新聞・保毎ウェブが、20日に開かれた、生命保険協会の定例会見に関する記事を配信しました。

配信された記事によりますと、

< 生保協会の清水博協会長は9月20日に行われた日銀記者クラブの定例会見で、会員会社に対して行った顧客本位の業務運営に関するアンケートの実施概要と外貨建保険の苦情状況について説明した。外貨建保険については、PDCAを強化する観点から本年度は苦情分析の頻度をこれまでの半期に一度から四半期ごとに変更。4月から6月の間に寄せられた苦情は608件で、前期比はマイナス14%になっているものの、前年同期比ではプラス19%になっていると説明し、「募集人教育の向上に関しては、外貨建保険の販売に必要な業務知識や苦情削減に資するコンプライアンスリテラシー等の向上に向けた業界共通の取り組みについても検討していきたい」と語った。>

とのことです。

…記事によると、苦情原因の約7割が「説明不十分」で、特に80歳以上では契約者本人以外(親族など)からの申し出が約4割に上ったそうです。

契約前に手交する注意喚起情報と契約概要、重要事項説明書には解約返戻金や為替変動の影響などについて記載されており、十分な時間的余裕をもって説明し、手渡していれば「説明不十分」ということは極めて起こりにくいはずです。

また、金融商品取引法に基づく事前の情報収集を入念に行っていれば、意向に沿わない提案を防止できるはずです。それでも苦情が発生するというのであれば、銀行等代理店そのものが苦情を生み出す要因としか思えません。

説明不十分という苦情原因が大半を占め、その改善が進まないのは、代理店の説明だけでなく、来店客の理解力が不十分であることも大きな要因ではないかと思います。

過去記事で何度か申しましたが、外貨建保険についての基本的な研修動画閲覧とテスト(1回のみで全問正解が必須)を実施して、不合格となった来店客は契約できないようにするべきだと思います。

【記事の内容】

以下、配信された記事の内容です。

―2019年9月20日 保険毎日新聞・保毎ウェブ配信―

【生保協会 定例会見 外貨建保険の苦情分析報告 業界共通取り組みの検討へ 】

 生保協会の清水博協会長は9月20日に行われた日銀記者クラブの定例会見で、会員各社に対して行った顧客本位の業務運営に関するアンケートの実施概要と外貨建保険の苦情状況について説明した。外貨建保険については、PDCAを強化する観点から本年度は苦情分析の頻度をこれまでの半期に1度から四半期ごとに変更。4月から6月の間に寄せられた苦情は608件で、前期比ではマイナス14%になっているものの、前年同期比ではプラス19%になっていると説明し、「募集人教育の向上に関しては、外貨建保険の販売に必要な業務知識や苦情削減に資するコンプライアンスリテラシー等の向上に向けた業界共通の取り組みについても検討していきたい」と語った。

 顧客本位の業務運営に関するアンケートは、同協会が「顧客本位の業務運営の徹底」を本事務年度の所信取り組みの柱と位置付けていることに加えて、先般金融庁が公表した「利用者を中心とした新時代の金融サービス」においてもその重要性が示されていることを踏まえ、会員各社の体制や取り組みについて幅広く情報収集し、フィードバックを通じて会員各社の経営高度化の後押しをする目的で実施したもの。

 対象は国内で営業する全ての生保会社で、「お客様ニーズに沿った販売を徹底するための取組み」や「重要な情報を理解頂くための取組み」「高齢者に配慮した保険募集等のルール」「アフターフォローの取組み」などについて聞いている。アンケートは9月5日に発出され、一次回答締切は9月12日、最終回答締切は9月30日となっている。結果は10月中をめどに会員各社にフィードバックされる予定で、同協会のホームページにも掲載される。

 この他、かねてより課題となっている銀行等代理店における外貨建保険の苦情の状況を報告した清水協会長は、第1四半期の苦情件数は608件で、2018年度の第4四半期に比べると14%減少しているものの、前年同期比では19%増の状況にあると説明。苦情原因は「説明不十分」が約7割で、特に80歳以上では契約者本人以外(親族等)からの申し出が約4割に上ると語った。

 同協会では、金融機関によるアフターフォローの強化と適合性確認の強化に加え、募集人教育の向上を重点取り組みと位置付け、これまでに、ベストプラクティスの収集や各金融機関・元受会社による独自のリテラシー向上取り組み(研修等)を行ってきたが、今後は、金融機関に対するベストプラクティスの提供や、ベストプラクティスをベースとした取り組みの基準化の検討、「外貨建保険の販売に必要な業務知識」や「苦情削減に資するコンプライアンス・リテラシー」等の向上に向けた業界共通の取り組みの検討を進める方針だ。

 清水協会長は最後に、所信の一つであるビジネスコンテストへの協賛についても報告した。同協会では、若年層との接点の拡大、生命保険の意義の理解促進に向けてマイナビが運営する国内最大規模の高校生向けビジネスコンテスト「キャリア甲子園2019」と大学生向けビジネスコンテスト「CAREER INTERCOLLEGE2019」への協賛を発表している。
 
 いずれのコンテストでも、デジタル技術を活用した新しい保険商品やサービスのアイデアを募集していることを紹介した清水協会長は、今回の協賛について「保険のことをよく知ってもらうとともに、保険について考える機会を提供することで、学生が考える力を自ら育てることに貢献していきたい」と期待を込めた。


以上です。

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DSC03165.JPG↑、ハルジオンで吸蜜中のアオスジアゲハ(5月撮影)。

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