昔話:2年以上気付かなかったミス。

生命保険の営業には必ずといっていいほど書類の不備(記入漏れ、誤記入など)というミスが発生します。

大半は書類が支社に提出される前に営業パーソン自身や事務員が、仮に支社に提出してしまっても、本社に提出される前に支社の事務処理担当がミスに気付くので、即座にあるいは2,3日以内で対応可能(つまり不備の訂正)ですのでお客様に大きなご迷惑かけずに済みます。

が、何らかの要素が重なって即時対応の機会を逸し、長期間経過して偶然ミスが発見され、お客様に多大なご迷惑をかけてしまい、訴訟を起されるのでは?と冷や汗をかくこともあります。

今回は、管理人が経験した2年以上(!!)も気付かれなかった書類上のミスについてお話します。

確か、2002年の12月でした。当時管理人は、「がん保険と言えばこの保険会社」といわれている、某外資系生命保険A社(ヒント:アヒル、宮崎あおい、柳葉敏郎)の法人代理店に勤務しておりました。

その代理店は主に市役所や消防署等の官公庁や企業の職域を募集先としていた代理店でした。

ミスが発覚したのは、東京都の○梅市役所とその関連先の募集期間が終了し、次の営業先である幸○市役所とその関連先(幼稚園、小学校など)で既に加入いただいているお客様の氏名や加入内容を、勤務先別に整理して記入していた時でした。

ふたつのがん保険の対象者(被保険者)が同一人物なのに、その被保険者の生年月日が異なる契約があったのです。

□…(・・;)。「俺の見間違いか?被保険者が同一人物なのに、その被保険者の生年月日が違うなんてことがあるわけないよな~」と思い、記入した内容と原本(団体の契約情報一覧)を再度チェックしました。

が、やはり違いました。生年月日が昭和17年と昭和19年とになっていました。

(・_・?)。「何で?どういうこと?どこでミスが生じたの?どうして誰も2年以上気付かなかったの?」とちょいと焦りました。

管理人は直ちに管轄支社に電話をかけて、お客様に対してどう対応すればよいのかを聞きました。

管理人(以下、管)・「ふたつのがん保険の被保険者が同一人物なのに、生年月日が昭和17年、昭和19年と違っているのですが、この場合の手続きはどうなるのでしょうか?」

事務員(以下、事)・「どちらが正しい生年月日かによって必要な手続きが違います。昭和17年が正しい場合は昭和19年で契約しているがん保険は、保険料の支払い不足が生じますので、その不足分をお客様に収めていただきます。もし昭和19年が正しい場合は昭和17年で契約したがん保険は、保険料の払い過ぎが生じますので保険会社からお客様に払い過ぎとなった分をお返しします」

…この説明を聞いて、「ひょっとして昭和17年が正しい生年月日では?」とイヤ~な予感が…。

管理人はすぐにお客様の勤務先に電話をかけ、被保険者の生年月日がそれぞれ異なった状態で契約が成立していることをお伝えし、正しい生年月日を伺いました。

すると嫌な予感が当たってしまいました。正しい生年月日は昭和17年だったのです。お客様の負担が決定!!です。_| ̄|○|||

再度管轄支社に電話をしました。

管・「お客様の正しい生年月日が分かりました。昭和17年です。お客様は2件とも昭和17年と記入して提出したとおっしゃってます」

事・「え、そうなんですか?申込書の写しでは9に見えたので19年で処理をいたしました」

…プチッ!!管理人はリミットゲージがフル(リミット技発動状態)になりました。が、ここは何とか次のターンへ…もとい、何とかこらえました。

管・「(怒りを抑えつつ)すると今回は保険料不足となるわけで、その負担をお客様にお願いするわけですよね?」

事・「はい、そうなります」

管・「ですよね。その差額保険料はいくらでしょうか?」

事・「○○万円(管理人の記憶では確か10万を超えていました)です」

管・「○○万円ですか…ではお客様にその旨をお伝えします」

その後、お客様に保険料の不足が発生するためその支払いをしていただく必要が生じたことをお話しました。

…当然お客様のご機嫌はいいはずがありませんでした(-.-;)。

…まぁ無理もありませんね。

何せ、何の問題もなく申し込み手続きが終わっていたと考えていた保険契約で、2年以上もたってから、「生年月日が違っていました。保険料の不足が生じますので払ってください」といわれたのですから。

結局このお客様の件は管理人が退職するまで解決しませんでした。

営業パーソン、代理店の事務担当、支社の事務処理担当、本社の事務処理担当のどこかで、お客様に確認の電話していれば防ぎ得たミスではないかと思っております。

教訓

①営業パーソンは契約手続きが終わったら、その場でしっかりと記入箇所を確認!!

②お客様は契約が終了したら、保険会社から送られてくる保険証券と告知書の写しに記載されている、氏名、生年月日、住所などご自身の情報をきちんと確認しましょう。



以上です。

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この記事へのコメント

メリー
2006年11月07日 07:45
私の募集分ではありませんが・・・。
お客様の性別が30年間に渡って間違えられていて死亡請求時に判明したと言うのもありました。
女性だったのですが男性に丸をしてあったそうです。
死亡保険金+30年分の差額保険料+金利でかなりの額が支払われ、ご遺族がびっくり!というのもありましたよ。
逆じゃなくて良かったですけれど。
2006年11月07日 10:35
ひぇ~!

恐ろしい話ですね!集団一括文書募集で陥りやすいミスのような気がします…
個別での対応では、必ず保険料と照合しますから考えられませんね…

以前遭遇した話ですが、何十年も前に契約したがん保険の配偶者氏名の漢字が間違っていたのを見つけました!これって代理店が記入したんでしょうね…契約者の自署筆跡も一緒だったので、全て代理店が記入したんでしょう。

その代理店は、今や私の支社の保有№1法人代理店です!
現役保険営業マン
2006年11月07日 17:52
メリーさん、一番コメントありがとうございます。
…30年間も女性が男性として保険に加入していたのですか!?
30年間しかも死亡保険金の支払が発生するまで気付かれなかったとは…おそらく「まさか性別を間違えて記入することはないだろう」という思い込みが発見を妨げていたのでしょう。
>逆じゃなくて良かったですけれど。
>>た、確かに…逆だったらしゃれにならない事態ですね。
現役保険営業マン
2006年11月07日 18:00
ともさか保険事務所さん、コメントありがとうございます。
…はい、本当に恐ろしい話です。冷や汗をかきました。
>何十年も前に契約したがん保険の配偶者氏名の漢字が間違っていたのを見つけました!これって代理店が記入したんでしょうね…契約者の自署筆跡も一緒だったので、全て代理店が記入したんでしょう。
>>…うぎゃ!!それも恐ろしい話ですね…。給付金請求時にとんでもないことになるのでは?…そんな卑怯な手段でのぼりつめたNO.1の地位に何の意味があるのでしょうか?
2006年11月08日 00:15
こんばんは。

それは冷汗モノですね。さすが団体放置プレイ上級者法人代理店ですね(爆)
ともさかさんもおっしゃるように個別ではまずありえないことです。

…プチッ!!管理人はリミットゲージがフル(リミット技発動状態)になりました。が、ここは何とか次のターンへ…もとい、何とかこらえました。

そのお気持ち、非常に良くわかります。
私も時々保険会社の事務員さんにはあまりに融通が利かなくて、切れそうになる事があります(汗)
特に、保有しているお客様に不都合になるときにはリミット技発動です。
「あなたがいくら給料もらっているか知らないけど、あなたの給料はお客様お一人お一人が払っている保険料の一部ですよ。そんな対応で本当に良いんですか?」
とあくまで冷静に聴きます。
、、、
そうすると融通が利いたりして、また怒れちゃったりします。
不良代理店ですね。
現役保険営業マン
2006年11月08日 00:53
佐藤さん、コメントありがとうございます。
…ハハハ、いやホント、さすがは全国屈指の放置プレイを愛する代理店の事はありますよ。2年以上も気付かないのですから…。

>そのお気持ち、非常に良くわかります。
私も時々保険会社の事務員さんにはあまりに融通が利かなくて、切れそうになる事があります(汗)
>>佐藤さんもそう思いますか…。なお、私が知る限りでは某外資系生保A社の事務員の評判はよくないです。
…発動したリミット技はせいぜいエアリス級ですから…もとい、あくまで冷静に意見をしただけですから不良代理店とまではいかないでしょう。

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